Услугой называют такой продукт труда, который может быть выражен в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении покупателя. Продукт считается объектом купли-продажи. Услуга схожа с товаром по определению продукта труда, но имеет от него отличия в необязательности выражения в материальной форме. Для понимания услуги сравните постройку дома и посещение врача или театра.

Основные отличия услуги от товара:

• Главным их отличием является отношение покупателя к процессу труда и его продукту. Если покупатель купит товар, то ему неинтересно будет знать, каков был его процесс. Для покупки товара можно его потрогать, посмотреть, померять или попробовать, и на основании этих параметров совершить покупку. Услуга же абстрактная вещь, покупая ее, покупатель не может до конца знать, что получит, так как продукта как такового при покупке просто нет. От продукта труда покупатель отделяется временем, что делает сбыт услуги сложным процессом.

• Непостоянство качества услуги может зависеть от нескольких факторов. Так, медицинские услуги и их качество зависит от самочувствия врача, характера посетителя, очереди из больных и еще других факторов, образующих совокупность. Для облегчения принятия решения покупателем покупки, продавец услуги обычно предпринимает меры по ее гарантии. Выделяют внешние меры, которые направлены на клиента и обеспечивают ему постоянство услуги, и внутренние меры, которые предоставляют сами сотрудники с помощью внутренних мероприятий организации и становятся заинтересованными в более качественном предоставлении услуг. Для примера возьмем фирму, которая занимается установкой противоугонных систем. Она может гарантировать своим клиентам при поломке системы замену в самые короткие сроки.

• Привязка ко времени.Услуга привязана ко времени и не имеет возможности его переноса, что вызывает определенные трудности и сложности у других организаций. Для примера возьмем такси, которое в час пик имеет больше заказов, чем днем. Также можно привести для примера туризм, когда агентства летом разрываются от приемов заявок, а зимой клиенты редко туда заходят. Для облегчения этой привязки можно применить прием временных работников, дифференциацию цен с привязкой по времени, организацию предварительных заказов, привлечение клиентов самих выполнять часть работы.

• Привязка к человеку, предоставляющему услугу. Здесь уже видна связь между человеком и качеством предоставляемых им услуг. Можно привести для примера врачей, которые имеют большое количество пациентов, тогда как другие просиживают без дела. Для устранения этого эффекта можно повысить имидж работника, повысить его квалификацию, пройти курсы обучения отношений с клиентами, дифференцировать услуги по предоставлению, организовать запись на прием.

• Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента. Этот фактор является преимуществом услуги перед товаром, так как при покупке товара его нельзя изменить. А услугу можно изменять сколько угодно, так как готовый продукт еще впереди, поэтому на него можно влиять. Такое преимущество услуги выгодно отличает ее от конкурентов, что можно учитывать в маркетинге, который уже сейчас проявляет намеки на индивидуальность, а не на массовость.

В услуге главное понять желания клиента, что не всегда бывает просто и легко. Для облегчения задачи нужно установить контакт с клиентом, общаться с ним доброжелательно, показывать промежуточные результаты и считаться с его мнением.
Также укажем требования к товару и услуге, которые можно дифференцировать для конкурентов.

Требования к товару:

• Соответствие назначению
• Расширенные функции
• Соблюдение норм и стандартов
• Надежность – это отсутствие поломок или дефектов на заданный срок
• Долговечность - это полезный срок службы
• Сервис – это услуги при продаже, а также до и после нее
• Эстетичность – внешний вид
• Качество – репутация, имидж

Требования к услуге:

• Компетентность – действительно, чтобы оказать услугу, нужно владеть минимальными знаниями о ней
• Удовлетворяемость клиентов
• Надежность – стабильность работы
• Постоянное качество
• Отзывчивость
• Доступность – с сотрудниками
• Понимание желаний клиента, выполнение их на должном уровне
• Коммуникация – контакт с клиентом
• Доверие – репутация и честность
• Безопасность и защищенность от риска
• Обходительность и вежливость персонала
• Осязаемость – результаты и знакомство
• Связь спроса и предложения